Alice verprellt Bestandskunden!


Jedes Unternehmen sollte sich über treue Kunden freuen. Mit Bestandskunden kommt regelmäßig Umsatz und Probleme mit Zahlungsausfällen sind auch nicht zu verzeichnen. Bei Alice sieht man das offensichtlich anders.

Tarifwechsel - der erste Kontakt zu Alice

Eine DSL Geschwindigkeit jenseits der 2000 war ein Wunsch, den ich mir gern erfüllen wollte. Nun, eine höhere DSL Geschwindigkeit ist im Allgemeinen vom Leitungsnetz oder dem gewählten Tarif abhängig. Den einmal gewählten Tarif zu erhöhen, sollte für den Nutzer kein Problem sein. Das habe ich jedenfalls gedacht.

Auf www.alice.de können die aktuell angebotenen Tarife verglichen und ausgewählt werden. Mein Favorit war schnell gefunden. Bei der Verfügbarkeitsprüfung wurde auch bestätigt, dass der Tarif im Stadtgebiet verfügbar ist. Auf zwei offene Fragen konnte ich selbst in der Hilfe keine Antwort finden aber dafür gibt es ja das Kontaktformular. Die darauf folgende Antwort von Alice ärgerte mich schon ein wenig. Bei konkreten Fragen auf die Nutzung der Hilfe zu verweisen ist nicht kundenfreundlich.

Nur der Datenschutz funktioniert

Eine Mail von Alice kann nicht beantwortet werden (dann würde ja der gleiche Bearbeiter die Mail wieder bekommen) und das Kundenanliegen müsste bearbeitet werden. Nein, da erscheint im Posteingang eine Standardmail mit dem Text:

Die Sicherheit Ihrer persönlichen Daten hat für uns oberste Priorität.
Aus diesem Grund können wir Ihre E-Mail leider nicht bearbeiten und bitten Sie, Ihre Anfrage noch einmal an uns zu schicken.

Das bedeutet, man muss sich extra bei Alice einloggen und im Kontaktformular alle relevanten Informationen noch einmal eingeben. Dann darf der Kunde erst eine Frage stellen. Soll dieses Prozedere Kundenfreundlich sein – eindeutig ist es das nicht, im Gegenteil das ist so überflüssig wie ein Kropf.

Der zweite Versuch

Mit der zweiten Mail beantwortete ein Mitarbeiter von Alice meine Fragen. In einem Nachsatz stand noch:

Bitte beachten Sie, dass für die Bearbeitung eines online beauftragten Produktwechsels einmalig 10,00 Euro berechnet werden (20,00 Euro bei telefonischer oder schriftlicher Beauftragung).

Welcher Internetnutzer telefoniert schon, wenn der Wechsel online viel schneller geht? Nur, dass mir der Wechsel online gar nicht möglich war. In der Fehlermeldung wurde ich direkt zum Servicecenter verwiesen. Also musste ich die aufgeführte teure Servicenummer anrufen. Die nette Mitarbeiterin des Call Centers sagte mir dann auch, ja sie sind so ein alter Kunde, da ist ein Onlinewechsel leider nicht möglich. Aha, zwei Mitarbeiter schreiben mir per Mail es ist möglich und dann funktioniert es nicht, weil ich ein Bestandskunde bin.


Die Mitarbeiterin sicherte mir dann am Telefon zu, dass mein gewünschter DSL-Tarif verfügbar ist und bearbeitete den Umstellungsantrag gleich telefonisch. Der Vertrag sollte in ca. 3 Werktagen bei mir sein. Bei gut 10 Minuten Gesprächszeit war die Vertragsumstellung kein billiges Vergnügen aber ich hatte es immerhin geschafft.

Die Ablehnung

Genau zwei Tage später bekam ich per Mail die Ablehnung von Alice mit den Worten:

Derzeit ist es leider nicht möglich, Ihnen das gewünschte Alice DSL Produkt zur Verfügung zu stellen…

Wie bitte?

Der nächste Anruf

Das wollte ich jetzt doch genauer wissen. Also wählte ich wieder die teure Servicenummer und suchte das Gespräch. Die Servicemitarbeiterin bestätigte mir, dass ich als Neukunde den Tarif ohne weiteres bekommen würde. Als Bestandskunde hingegen gibt es keine Möglichkeit in den gewünschten Tarif zu wechseln!?!?

Fazit

Ich fühle mich von Alice verschaukelt. Als Neukunde wird der Nutzer umworben und hofiert. Bestandskunden hingegen werden mit Unsinnigkeiten einfach verprellt.

Das Unternehmen Alice sollte sich von ihrem Controlling mal vorrechnen lassen, wie viel mehr die Gewinnung eines Neukunden im Gegensatz zur Pflege eines Bestandkunden kostet.

Nachtrag

Bei Alice kann man mit einer Frist von vier Wochen kündigen, was ich natürlich getan habe. Danach erreichte mich erst eine SMS und dann eine Mail mit der kostenlosen Rufnummer 0800/5111444. Der Text:

Lieber Kunde, wir möchten dass Sie bei uns bleiben und haben ein persönliches Angebot für Sie…

Diese Ironie gelingt keinem Gagschreiber.

Das wars aber noch nicht, jetzt folgen Anrufe des Alice Callcenters auf mein Handy, mit der gesendeten Nummer 040/484046910.

Das ist Terror, ich habe genug von der lt. Werbung "schönsten Verbindung".

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11 Reaktionen zu “Alice verprellt Bestandskunden!”

  1. Ich habe gerade den Provider gewechselt, zwar Handy, aber hatte da ein ähnliches Erlbebnis… Habe neunen und alten Provider um ein Angebot gebeten und dem alten auch gesagt, mir liegt ein besseres von der Konkurrenz vor… Keine Reaktion…
    An dem Tag an dem die Portierung eingegangen ist, haben meine Handys eine SMS bekommen ich möge mich doch dringends melden, was ich natürlich nicht gemacht habe.. das half allerdings nichts gegen die 3 Anrufe vom Callcenter, denne ich auch nur nett erklährt habe, dass sie ihre Chance hatten, darauf hin meinten Sie zu mir, aber jetzt würden wir ihnen doch ein noch besseres Angebot machen … Ohne Worte … Warum haben Sie es mir nicht vorher angeboten?! Zum Kundenhalten zu doooooof…

  2. Vergleichsprofi sagt:

    Wählcomputer ruft Festnetznummern und Handynummern an

    Mehrere Dutzend unserer Besucher haben nach Informationen über die Telefonnummer 040/484046910 gesucht. Die endlosen Anrufe mit der angezeigten Nummer 040/484046910 vom Alice-Callcenter sind augenscheinlich mit Hilfe eines Wählcomputers generiert worden.

    Lt. einem Bericht von Akte 2009  wählt der Computer hunderte Nummern im Minutentakt und die ersten 10 Teilnehmer, die den Hörer abnehmen, werden an Callcentermitarbeiter verbunden. Jeder weitere Teilnehmer hat Pech gehabt, er hört nach dem Abnehmen des Hörers nichts. Keine Ansage, keine Musik – es herrscht einfach nur Stille im Hörer.

    Sollte es sich bei diesem neuen Anrufterror um unerlaubte Telefonwerbung handeln, können Sie als Verbraucher dagegen etwas unternehmen. Sie können zum einen die Verbraucherzentralen kontaktieren oder über die Bundesnetzagentur eine Sperrung der anrufenden Telefonnummer veranlassen. Im Artikel So wehren Sie sich gegen unerwünschte Anrufe wurde die Vorgehensweise detailiert beschrieben.

  3. Christoph sagt:

    Ich kann das hier erlebt nur in jeder Hinsicht bestätigen. Der Service bei Alice gegenüber den Bestandskunden ist das Allerletzte.
    Ich wollte AliceTV ordern. Dazu müsste ich den Vertrag für 10€ wechseln, wurde mir von 2 versch. Servicemitarbeitern gesagt. Es wäre dann aber kein Problem!
    Nach dem Wechsel ging es dann natürlich nicht ! "Ein anderes Computersystem" zeigte an, dass es für meinen Anschluss doch nicht möglich sei.
    Beim E-Mail-Support wird man mit nichtssagenden Textbausteinen versorgt. Kompetenten Service sucht man vergeblich.
    Wenn man nicht an der kurzen Kündigungsfrist interessiert ist: Finger weg! Den Ärger sind die paar gesparten Euros nicht wert, wenn es Probleme geben sollte.
    Diese Anrufe von der 040/… Nummer muss ich gerade über mich ergehen lassen. Das man dann z.T. an eine tote Leitung weitergegeben wird ist das allerletzte!!!!

  4. FEHMI AGAR sagt:

    hello ich mochte meine tarif wecseln schreiben sie mir wie geht das zu  wecseln bitte informieren sie uber email!!!!

  5. condor163 sagt:

    Oben Genanntes  passiert  mir gerade auch. Als langjähriger Bestandskunde ziehe ich gerade im Haus um.
    Also nur 2 Strippen im Hausverteiler (der Verplombt ist) umklemmen. Die Umzugspauschale von 20 Euro wollte ich aber nicht gerne zahlen und habe Alice nahegelegt, dieses als Kundenpflege zu betrachten und nichts zu berechnen. Hatte auch angekündigt, dass ich sonst den Umzug mit einem Providerwechsel verbinde. Alice blieb stur bei seinen 20 Euro. Als sie meine Kündigung erhalten halten, fing der oben geschilderte „Zinnober“ an.
    In Städten, mit einem gut ausgebauten und nicht überlasteten Kabelnetz, laufen alle alternativen Provider auf so dünnen Eis. Aber ich glaube, das merken sie erst, wenn Kunden abspringen. Das Wort Kundenpflege kennen Sie nur, wenn sie die Leute mit Surfstick-Gutscheinen verarschen. PS: In Sachen Kundenfreundlichkeit kann ich Alice nur ein -5 geben.

  6. R.H. sagt:

    Es ist wirklich unglaublich, zu lesen, dass ich nicht die einzige bin.
    Ich habe seit November kein Festnetz und kein Internet.
    Nur über meinen hilfsbereiten Nachbarn kann ich surfen.
    Die kostenlose Hotline – nicht erreicht – über eine halbe Stunde habe ich mit meinem handy in der Warteschleife gehangen, habe es dann gewagt, die Hotline für Geschäftskunden zu wählen – es ist auch sofort jemand drangegangen, der mich aber wieder auf die andere Hotline verwiesen, da er mir nicht weiterhelfen könne (dürfe) !! E-Mail – keine Antwort !! Dann bin ich in einen O2-Shop gegangen, denn “Alice ist ja nun bei O2 zu Haus”.
    Der konnte mir nicht weiterhelfen, denn die haben vielleicht Alice übernommen, aber noch keine Kundenstammdaten zur Verfügung, so dass er mir nur anbieten konnte, die Hotline von seinem Telefon aus anzurufen….. aber siehe da, er hat genauso lange gewartet – ohne Erfolg !
    Auch auf meinen Brief, den ich dann Anfang Januar abgeschickt habe, habe ich keine Reaktion erhalten.
    Nun will ich wieder zur Telekom wechseln…. habe alles eingestielt und siehe da…. ich bekomme Anrufe von der 040-484046910 im 10 Min.-Takt. Habe das Telefon schon auf Lautlos gestellt!
    Jetzt ist es auch zu spät…. erst die Bestandskunden vergraulen und dann bitten, dass diese doch dableiben…. so geht es nicht !!!
    Man kann nur mit dem Kopf schütteln !!

  7. A.W. sagt:

    Mir geht es auch ganz ähnlich. Könnte hier seitenweise den mieserablen Service dokumentieren.
    Wenn es nicht so traurig wäre würde ich ja fast lachen. Bei der Hotline wurde ich sogar aufgelegt, da ich meine Kundennummer und die noch nicht freigeschaltete Telefonnummer nennen konnte.
    UNGLAUBLICH!!! FINGER WEG. Ich habe den Vetrag gekündigt.

  8. LOTHAR sagt:

    …wir werden auch ständig ausgestöpselt! Und von der Hotline kommen nur Ausreden!
    Service sieht anders aus!
    Da kann man nur kündigen !!!
    Und das habe ich dann auch getan !

  9. sturmwand sagt:

    hi fans
    bin ,froh' das ich nich der einzige hier bin . ist schon traurig zu sehen wie wir vera…… werden . aber kopf hoch .es gibt ja noch die telekomm.jana die anderen sind deshalb so weil sie in die hände der telekom reinspielen. egal ob du 02 , alice ,1+1. aldi oder vodafone nimmst . wenn du nicht bei der telekomm bist ist plötzlich die adresse falsch  oder der techniker kommt gar nicht ….naja wetter war ja auch gut =) löl.und die 040er nummer ist nur ne ,,für alle fälle'' nummer von der tele…vereinigung….aber psssssst ..ich hab nix gesagt. am besten nummern wegblocken die nerven.wir haben den vertrag 2 mal…oder waren es 3 mal gekündigt. jo   

  10. vonalicegenervt sagt:

    Hallo Leute mir geht es wie euch. Terror mit der 040 Nummer, mein Internet stürzt immer ab. mein Tarif wurde nun von 14,99 auf 24,99 erhoeht. Ich überlege auf den 19,99 umzusteigen, aber nachdem was ich hier gelesen habe, werde ich das garnicht erst versuchen. Mir wurde 1&1 empfohlen. Die wuerden die Kuendigung fuer mich uebernehmen. Hat jemand mit 1&1 schon Erfahrung? Die bieten den gleichen Tarif an (19,99). Leider fuer 24 Monate. Ich hatte mich bei Alice angemeldet weil ich keine Laufzeit wollte.

  11. Franz Josef Luckas sagt:

    Ja genau die gleiche Erfahrung mit Alice habe ich auch gemacht laut Angebot sollte der Router kostenlos sein aber natürlich hat in Alice mit 30,-€ Berechnet und alle Wiedersprüche waren zwecklos aber nach nur 10 Anrufen wurde mir zugesagt jeden Monat 5,-€ von meiner Rechnung Gutzuschreiben nun warte ich was nun Passiert.

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