Versandapotheken erzielen höchste Kundenzufriedenheit


München, 30. Juli 2009 – ServiceBarometer AG stellt als Herausgeber der
Studie ein erstes Highlight aus den Ergebnissen des Kundenmonitor
Deutschland 2009 vor:

Für die Versandapotheken haben die Forscher von ServiceBarometer AG den
neuen Spitzenwert von 1,73 für die Kundenzufriedenheit ermittelt. Dieser steht
für 46 Prozent vollkommen zufriedene und 36 Prozent sehr zufriedene Kunden.

Versandapotheken bild_1

Im Zeitraum von Mai bis Juli 2009 wurden 1.894 Nutzer einer Versandapotheke
zwischen 16 und 69 Jahren befragt. Somit erhalten die lokalen Apotheken als
Zufriedenheitschampion des Branchenrankings 2008 in diesem Jahr
brancheninternen Wettbewerb um die höchste Kundenzufriedenheit.

Unter den marktbedeutenden Anbietern gelingt es Doc Morris, medikamente-
per-klick.de und Sanicare den Branchenwert noch zu übertreffen. Als Top-
Anbieter belegen die beiden Versandapotheken medikamente-per-klick.de und
Sanicare einen Spitzenplatz. Gemessen auf einer Skala von vollkommen
zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) haben die Besteller medikamente-per-
klick.de die Traumnote 1,57 für die Gesamtzufriedenheit vergeben, dicht gefolgt
von Sanicare mit 1,58. Mit dem angebotenen Bestellservice und den damit
verbundenen Serviceleistungen konnte medikamente-per-klick.de 91 Prozent
der Kunden überzeugen.

versandapotheken bild_2

Die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2009 zeigen, dass
Versandapotheken den Bestellern mit ihrem Leistungsspektrum eine
überdurchschnittliche Kundenorientierung bieten. Erfolgsfaktoren der
Branche sind das gebotene Preis-Leistungs-Verhältnis und ein zuverlässiger
Lieferservice. 


Eine Analyse der Kundenstruktur von Versandapotheken und stationären
Apotheken vor Ort zeigt, dass es vor allem die berufstätigen Großstädter mit
hohem Einkommen sind, die vom Leistungsspektrum einer Versandapotheke
angesprochen werden. Die ländliche Bevölkerung dagegen sucht nach wie vor
eher die lokale Apotheke um die Ecke auf. Über 10 Prozent der Kunden einer
stationären Apotheke nutzen darüber hinaus zusätzlich eine Versandapotheke.

Versandapotheken gewinnen also vor allem Kunden mit hohem Kaufpotential:
Diese möchten ihre Medikamente rund um die Uhr hauptsächlich preisorientiert
einkaufen, schätzen eine zuverlässige Lieferung und legen dabei weniger Wert
auf persönliche Beratung. Die genannten Erwartungen erfüllen die
Versandapotheken auf dem deutschen Markt derzeit überdurchschnittlich. Die
Nutzer danken dies mit hoher Kundentreue. Wie das Forscherteam der
ServiceBarometer AG mitteilt, würden 86 Prozent der Besteller wieder bei ihrer
bisher genutzten Versandapotheke einkaufen. 78 Prozent der Kunden sind
darüber hinaus sogar bereit, den Anbieter an Freunde oder Bekannte weiter zu
empfehlen. Für das Gros der Besteller bei einer Versandapotheke gilt also:
einmal Kunde, immer Kunde! 

Im Kundenmonitor Deutschland, der umfassendsten Benchmarkingstudie zur
Kundenzufriedenheit wird bereits im 18. Jahr das Serviceklima in Deutschland
branchenübergreifend abgebildet. Die Gesamtveröffentlichung zum
Kundenmonitor Deutschland zu über 30 Branchen aus Handel,
Finanzdienstleistungen, Reise, Logistik und Infrastruktur erfolgt im September
2009.

Pressekontakt:
Dr. Matthias Metje
Kundenmonitor Deutschland
c/o ServiceBarometer AG 
Gottfried-Keller-Str. 12
81245 München
Telefon: 089 / 89 66 69-18
E-Mail: matthias.metje@servicebarometer.de


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