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Haben Sie schon mal mehr als 3 Stunden in einer Warteschleife verbracht?

Ich schon und zwar bei einem Billighoster namens evanzo. Kennen sie nicht? Das ist nicht so schlimm, von dieser Sorte gibt es sehr viele im Internet, evanzo ist aber schon ein ziemlich großer.

Was ist oder was macht ein Billighoster?

Alle diejenigen, die schon mal eine eigene Internetseite erstellt, dazu eine Adresse der Form www.meine-internetseite.de benötigt haben und einen Speicherplatz, wo Texte, Bilder, Videos oder andere Dokumente abgelegt sind, kennen zumindest den Begriff eines Providers oder Hosters. Also der Firma, die das alles anbietet, verwaltet und sich bezahlen lässt wird Webhoster oder kurz Hoster genannt. Jemand der das zu einem sehr günstigen Preis tut, ähnlich ALDI bei Lebensmitteln zu einem Discountpreis, nennt sich dann Billighoster. Dort sind die Leistungen meist abgespeckt, der Service mager und sehr oft ist die Firma nur über eine teure Servicenummer der Form 0900 / xyz erreichbar. Meist kostet das pro Minute 0,99 EUR oder wie in meinem Fall auch mal 1,99 EUR. Wenn man von dieser Firma dann eine Auskunft möchte, muss man diese teure Hotline anrufen. Dafür sind aber die Leistungen des Provider aus sehr günstig. Die Internetadressen kostet nur einige Cent im Monat und auch der Speicherplatz ist manchmal sogar für einen Euro im Monat äußerst günstig. Der Nachteil eben, wenn mal was ist, muss man eine teure Supporthotline anrufen und bezahlt darüber die Dienstleistung der Beratungen mit seiner Telefongebühr. So auch bei evanzo, hier kostet die Minute schlappe 1,99 EUR.

Die Hotline ist von Montag bis Freitag jeweils von 10:00 bis 18:00 Uhr geschalten. Ich muss allerdings dazu sagen, dass es auch eine Hotline zum Ortstarif gibt, die man unter der Bremer Vorwahl, dem Sitz von evanzo, mit seiner entsprechenden Kundennummer und Telefon-Pin nutzen kann.

Wo ist jetzt das Problem mit der Hotline?

Das Problem begann mit dem von evanzo versendeten Newsletter. Der erreichte mich in regelmäßigen Abständen und enthielt ständig dieselben Texte und zwei großer Anzeigen, wo ich eine Computerzeitung bestellen sollte. Ich sah also keinen richtigen Mehrwert als Kunde, diesen Newsletter mir künftig weiter anzuschauen. Deswegen wollte ich ihn schlichtweg abbestellen. In der E-Mail gab es dazu jedoch keine Möglichkeiten, kein Link zum Klicken, kein Hinweis, wie ich zu verfahren habe, um diese lästige Werbung loszuwerden. Nur am Ende des Newsletters fand ich die Adresse und die Telefonnummer von evanzo. Dabei stellte ich auch noch fest, dass evanzo seinen Sitz in Bremen hatte, dort jedoch Berlin stand, die Festnetznummer jedoch eine Bremer Vorwahl war. Merkwürdig, sicher wollte man einfach nicht, dass der Kunde das Unternehmen erreicht. Mich hätte auch nicht gewundert, wenn hier die teure Servicenummer für 1,99 € die Minute gestanden hätte. Also freute ich mich, eine Festnetznummer wählen zu können, da das bei meinen Telefonvertrag inklusive ist und ich deswegen nicht extra zahlen musste. Ich wollte ja nur diesen Newsletter abbestellen.

Sie sind zur Zeit auf Position fünf in der Warteschlange

Nachdem ich nun einige Minuten am Telefon verbracht hatte, mir die freundliche Frau sagte, dass ich mich an fünfter Stelle befinde, ich noch etwas Geduld haben sollte und diese aufgezeichnete Ansage von einer solchen schlechten Qualität war, dass ständig etwas kratzte, raschelte und mich schon nach 10 Minuten nervte, beschloss ich, meine Freisprecheinrichtung zu aktivieren, so dass ich wenigstens noch etwas sinnvolles neben dem zuhören der Telefonfrau in dieser Warteschleife tun konnte. Ich dachte, naja wenn dann jemand dran geht, kann man das ja alles mal sagen, so dass evanzo die Servicehotline auch verbessern kann. Soweit die Theorie.

Sie sind zur Zeit auf Position vier in der Warteschlange

Nach circa einer Dreiviertelstunde (45 Min.), freute ich mich wie ein kleiner König, da die freundliche Telefonfrau mir nun endlich sagte, das ist eine Position nach vorne gerutscht war. Ich befand mich nun immerhin an vierter Stelle in der Hotline und sah mein Ziel, den Newsletter abzubestellen, die schlechte Tonqualität zu bemängeln, den Fehler im Impressum des Newsletters zu beanstanden und nun mittlerweile auch die lange Wartezeit hier in dieser Evanzotelefonsupportschlange, förmlichen in die Augen.

Ich stellte mir schon manchmal die Frage, ob ich das auch so machen würde, wenn ich so eine Firma hätte? Die Antwort ist sicher für jeden schwer, da die Mitarbeiter am Telefon ja auch bezahlt werden wollen. Sinnlose Anrufe oder Fragen, die in dieser Weise oder in dieser Supporthotline nicht beantwortet werden, können auf diese Weise abgefangen werden. das Produkt, der Speicherplatz oder die Internetadresse nun mal sehr günstig.

Sie sind zur Zeit auf Position drei in der Warteschlange

Nach gut einer Stunde immer noch Position 3. Die Stimme nervt nun mittlerweile, ich will mein Anliegen endlich vorbringen. Kann mir denn niemand helfen? Es kann doch nicht sein, dass man fast eine Stunde seines Lebens in einer Warteschleife verbringen muss, oder liege ich da falsch?

Nun gut, ich habe ja etwas zu tun und schlage so zwei Fliegen mit einer Klappe. Zumindest rede ich mir das ab und zu ein, um mich zu beruhigen und nicht den Hörer aufzulegen beziehungsweise auf den Knopf zu drücken und dem ganzen Spektakel ein Ende zu bereiten. Mir ging schon einige Male durch den Kopf, wie viel ich wohl bezahlt hätte, müsste ich die teurer Servicenummer für 1,99 € die Minute anrufen. So kann man sich auch trösten und einer schlechten Situationen noch etwas Gutes abgewinnen. Heute muss man Tag sein.

Sie sind zur Zeit auf Position zwei...

Mittlerweile sind mehr als eineinhalb Stunden vergangen, und ich hatte einen Wechselbad der Gefühle, zwischen zufrieden, weil ich zwei Dinger mit einmmal klären konnte und zornig und dass man mit Kunden heutzutage so umgeht. Aber irgendwann muss doch ein normal vor diesen verdammten Telefon sitzen und einen Knopf drücken und danach mit mir sprechen wollen? Manchmal habe ich das Gefühl, dass das Telefon in irgend einer dunklen Kammer im Keller steht und gar niemand in dieser Firma überhaupt weiß, dass da ein Telefon steht. Na ja, andere Menschen mussten im Zweiten Weltkrieg zu Fuß nach Russland oder Griechenland laufen, da werde ich doch wohl mal ein paar Minuten für eine Telefon haben, oder?

Mittlerweile auf Position 2, ich fasse wieder Mut. Nach knapp 2 Stunden ist das ja schon ein Wunder, oder? Ich stelle mir die Frage, was kann ich außerdem noch tun, um das Ganze zu beschleunigen? Bringt es jetzt noch etwas, aufzulegen und neu zu wählen? Dann hätte ich aber im schlimmsten Fall knapp zwei Stunden umsonst in dieser Warteschleife festgestellt. Das möchte ich natürlich auf keinen Fall und ich denke ich würde vor Wut an die Decke springen, wenn dann mir die Telefontussi wieder sagt: "Sie sind an Position fünf an der Warteschlange."

Also bleibt mir eigentlich keine andere Alternative als das Gedudel weiter zu hören und ab und an von dieser eingebildeten Dame diesen blöden Satz zu hören. Mittlerweile habe ich nur noch Mitgefühl für den diejenigen, der mir vielleicht gleich oder auch später anbietet, mein Problem vorzutragen, also der freundliche Telefonmitarbeiter, der mir helfen soll. Der kann ja eigentlich gar nichts dafür, wenn seine Firma so einen Mist verzapft. Da frage ich mich dann nur, wie kann ich bei so einer Firma länger als drei Monate arbeiten ohne mit meinem eigenen gewissen in Konflikt zu kommen.

Immer noch Position 2 und keine Besserung in Sicht. Ist das normal oder sind die nur bescheuert?

Exact 2:34 h wurde ich aggressiv, die Musik, die Stimme, der Ton, das gedudel, aber ich muss durchhalten. Newsletter abbestellen, Impressum melden, Tonqualität beanstanden usw. Chaka ich schaffe das. Wir haben schon ganz andere Dinge erledigt.

Nach gut drei Stunden machte sich dann auch meine Frau bemerkbar, die nun auf der anderen Leitungen anrief und mir vorhielt, dass die Leitung schon mehrere Stunden besetzt sei und sie mich nicht erreichen könne. Ich entschuldigte mich natürlich im Namen und dessen Mitarbeitern, und vertröstete sie vorsorglich erst einmal für weitere zwei Stunden. In der Hoffnung dieser zwei Stunden würden ausreichen, legte ich schnell auf und widmete mich wieder meinem anderen Telefon und dem Warteschlangenszenario des Billighosters evanzo. Wieder schoss mir der Gedanke durch den Kopf, was mache ich, wenn die doch mit 1,99 EUR pro Minute dieses Gespräch abrechnen? Meine Frau wird mich wahrscheinlich umbringen, wenn sie eine Telefonrechnung von 3 x 60 Minuten x 1,99 EUR = 358,20 EUR in meinen Unterlagen entdeckt. Aber ich las ja auf dem Display des Telefons, das eine Festnetznummer in Bremen gewählt wurde und keine teure Servicehotline 0900 Nummer.

Nach 3 Stunden immer noch am Telefon

Nach ca. 3 Stunden und 9 Minuten wurde mir dann die Musik abgestellt. Die Telefonverbindung bestand aber noch. Super, ich danke euch, ich konnte die Tante einfach nicht mehr ertragen. Aber es ging immer noch niemand dran, so dass meine Probleme nach wie vor bestanden. Newsletter abbestellen, Fehler im Impressum melden, schlechte Tonqualität bemängeln und mittlerweile auch die etwas längeren Wartezeiten im Telefon.

Ich fragte mich, ob ich überhaupt den Newsletter noch abbestellen möchte oder einfach auflegen sollte? Dann hätten die aber gewonnen und ich meine ganzen Probleme nicht gelöst. Ich entschied mich für die Verschiebung meiner Probleme und legte den Hörer auf.

Mein persönlicher Rekord in einer Telefon Warteschleife wurde ihr hiermit aufgestellt:

3 Stunden 9 Minuten

Gern bin ich bereit, über denjenigen einen Beitrag hier zu veröffentlichen, der nachweislich mit Bildern und Video eine längere Wartezeit durchhält. Da bin ich einfach mal gespannt und hoffe für Deutschland, seine Unternehmen und den deutschen Service, dass sich kein weiterer findet. Richtig glauben daran tue ich eigentlich nicht, denn immer wieder bewahrheitet sich der Spruch:

"Deutschland, die Servicewüste."

Bei solch einem Vorgehen und dem Umgang mit Kunden, sollte man vorsichtig sein. Gerade wenn man so viele Kunden benötigt, um Geld in dem hart umkämpften Markt der Internetseiten, Adressen, Provider und Hoster zu verdienen. Aber das scheint ja evanzo egal zu sein. Sicher hat jemand am Telefon gesehen, dass ich nicht über die teure Servicenummer anrufe und daher wurde ich ständig nach hinten geschoben, so dass erst die wirklich zahlenden Kunden abgearbeitet wurden.

Ein Ende der Warteschlange ist nur bei Ladenschluss in sicht

Sicher hätte ich nach fünf Stunden auch jemanden ans Telefon bekommen, leider ist bei denen ja schon um 18:00 Uhr Schluss mit telefonieren, so dass sich sicher vor Ladenschluss nicht mal auf Position eins der Warteliste gekommen wäre. Aber so langer wollte ich nicht warten, immerhin hatte ich um circa 14:00 Uhr mit meinem Telefonat begonnen und nun war es schon nach 17:00 Uhr. Ich hätte also noch knapp eine Stunde Zeit gehabt, um zu testen, ob um 18:00 Uhr die Leitung automatisch gekappt wird. Aber ich war einfach mit meinen Nerven am Ende und wollte nur auflegen und dem Ganzen ein Ende bereiten.

Vorsicht, das bei einem solchen Service nicht die brühmten 3 Bananen rauskommen

Auf diesem Wege meine Bitte an evanzo

Liebes Team von evanzo, vielleicht erreiche ich euch auf diese Art und Weise und bitte euch ganz einfach um folgendes:

Ich möchte meinen Newsletter abbestellen. Oder schafft zumindest in eurem Newsletter die Möglichkeit dafür, so wie es auch der Gesetzgeber verlangt.
Berichtigt eure Adresse im Newsletter am Fuß der Seite. Dort steht: "evanzo e-commerce GmbH Stromstr. 1-5, 10555 Berlin" und die Telefonnummer dazu "Tel. (0421) 20 87 10 00 " das passt nach meiner Einsicht nicht zusammen.
Außerdem bitte ich euch die Tonqualität der Verbindungsmusik oder Warteschleifenmusik zu verbessern. Es kratzt, schleift und hört sich teilweise an, als würde die Musik und auch die Stimme der Dame von einem alten Plattenspieler oder einer alten, langsamen Festplatte kommen.
Und wie ihr sicher schon vermutet habt, finde ich die Wartezeiten in der Warteschleife der Hotline etwas zu lang.
Zu guter letzt, gebe ich Ihnen als Betriebswirt den Tipp, etwas mehr Geld in den Telefonsupport zu stecken, den Minutenpreis zu senken, die Durchlaufzeit zu erhöhen, um die Kunden nicht am Telefon schon zu verägern. Um diesen Mehraufwand finanziell abzufangen, empfehle ich die Produkte, also Domains und Speicherplatz, etwas zu verteuern. Das bringt auf Dauer und langfristig wesentlich mehr, als der billigste Webhoster im Universum zu sein, wenn die Folge daraus, solche Texte und Artikel wie dieser hier sind.

Als Lektüre für das Management von evanzo empfehle ich folgende Blogbeiträge aus dem Netz:

Büroversandhändler zeigt sich sehr kulant und kundenfreundlich

Wann spricht ein Kunde positiv über ein Unternehmen?

Der Kunde lässt sich nicht gern hinters Licht führen

Wie Sie Mund zu Mund Propaganda für ihre Neukundengewinnung einsetzen können

Herzlichen dank

Torsten